Relacje z marką to priorytet. Jak nadążyć za konsumentem 4.0?

Cyfrowa biegłość, w tym efektywne korzystanie z Internetu, obok zdolności zakupowych, dominuje w kształtowaniu rynku e-handlu. Podczas pandemii COVID-19 zauważono aż 90-procentowy wzrost korzystania z Internetu wśród europejskich konsumentów. Wprowadzenie zakupów online dostępnych o każdej porze, bez potrzeby opuszczania domu, przetransformowało postawy klientów. Kim teraz jest konsument? Jakie oczekiwania ma wobec marek? Eksperci podkreślają, że relacje z marką stoją na pierwszym planie.

Nasilenie dostępu do Internetu, coraz bardziej popularny home office oraz dążenie do komfortu sprawiają, że klienci coraz częściej decydują się na zakupy online, zamiast odwiedzania tradycyjnych sklepów. Dane z Komisji Europejskiej wskazują, że e-commerce jest najbardziej popularny wśród osób w wieku 16-54 lata, ale warto zwrócić uwagę na rosnącą wartość zakupów w Internecie wśród osób powyżej 55 roku życia.

Konsument nowej ery pragnie wyboru.

Aktualnie sklepy internetowe w Europie oferują przeciętnie 3,3 metody kontaktu dla klientów. Współczesny konsument, będąc bardziej świadomym niż w przeszłości, pragnie pełnego dostępu do informacji.

„Relacje z marką to dla współczesnego klienta priorytet. Telefon, e-mail oraz standardowe formularze kontaktowe to podstawy, ale e-sklepy coraz częściej inwestują w nowoczesne technologie, takie jak chatboty. Niemal połowa e-sklepów w Europie oferuje możliwość rozmowy na czacie, zbliżając tym samym klienta do marki i umacniając więź. Technologia VoIP również zyskuje na popularności” – tłumaczy Sebastian Kopiej, Prezes Zarządu Commplace.

Aż 93% e-sklepów jest obecnych na mediach społecznościowych, dzięki czemu konsument czuje się bliżej marki. Wśród najchętniej odwiedzanych platform w Europie liderują YouTube i Instagram, a zaraz za nimi znajdują się Twitter, Facebook i Snapchat.

Opinie konsumentów jako niezbędne narzędzie informacyjne.

Dla wielu e-sklepów opinie klientów są kluczowym źródłem feedbacku. W Unii Europejskiej, 59% sklepów umożliwia klientom recenzowanie produktów, a 23% ocenę samej firmy. https://commplace.pl/blog/czy-opinie-klientow-moga-inspirowac/

„Opinie odgrywają ważną rolę w postrzeganiu marki przez konsumenta. Jedna negatywna recenzja może znacząco wpłynąć na wizerunek. Konsumenci bazują na recenzjach online, nie tylko oceniając produkt, ale także cały proces zakupowy” – komentuje Kopiej. https://commplace.pl/blog/pozytywne-opinie-klientow/

Inne aspekty ważne dla nowoczesnego konsumenta to szybkość dostawy, opcja osobistego odbioru oraz działania marki na rzecz środowiska. Nie można też zapominać o roli odpowiedzialności społecznej firm (CSR). Strony internetowe, jako wizytówka firmy, powinny być intuicyjne i nowatorskie.